Avaya AI整合技術 助客服數位轉型

AI及數據化大幅提升客服人員的價值。台灣客服中心發展協會理事長莊文明指出,過去客服工作被企業視為「支出」項目,因此薪資結構及內部資源低於其他部門,但在AI等智能化方案導入,工作內容更為精準,反讓客服成為開創業務新局的利器。

莊文明說,上半年台灣疫情緊張,帶動企業、教學遠距需求,宅經濟更刺激網購動能,在人與人無法接觸時,線上客服工作的比重拉大,然而著重AI、機器人客服的企業,反在提供服務時,從客戶需求落點做到兩次銷售,帶動一波企業客服數位轉型潮。

以協會統計,目前全台只有10%的企業針對客服系統進行AI、數據及機器人化,轉入AI 語音更少,可見客服轉型的空間還很大。由於多數會員非服務於ICT產業,無法全然了解導入AI平台的方式,為此協會串起相關業者,提供會員諮詢,企業通訊平台大廠Avaya的合作即是一例。協會與Avaya合作已有多年,今年兩方還在疫情爆發時期協助政府升級1922防疫專線,讓民眾在溝通能更為便捷。

Avaya台灣區總經理張嵐夢表示,該公司數10年來聚焦企業通訊,從電信延伸至網路影音,平台一路擴大下,提供企業一條可以通訊達到數位轉型之路的方案。以今年Avaya和Google Cloud合作為例,Avaya與Google Cloud AI技術整合,共同推出的Contact Center AI方案。

Contact Center AI方案立基於Google Cloud AI技術,提供企業24小時全年無休的自動AI仿真人對話服務,不需等待即提供虛擬客服人員,以解決常見的問題,讓客戶人員可以專注於更複雜的案件,更可成為業務人員,在關鍵點中介入進行業務拓展,至於客服流程中所產生的語音、文字再視訊資料均可透過AI進行分析,以增加後端平台資料,以提升後續服務滿意度及速度。

張嵐夢表示,Avaya與Google Cloud的合作,更整合了Avaya Experience Portal、Avaya Orchestration和Avaya Workspaces,讓通訊道路多了智慧,可加速企業於客服投入數位轉型。鑒於後疫情時期,多數企業對於通訊服務的加強、智能化已有共識,可預期雙方的合作將翻轉現今客服市場生態。

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