徐志強:微妙的待客盟友

年節期間,許多商場、飯店和餐廳都播放應景的節慶音樂,到處充滿了歡樂的氛圍。音樂像敘事、像生活經歷,在時間中展開,深深影響著我們。它改變我們的心情,創造或觸發了豐富的記憶。音樂是空間個性和氣氛塑造非常重要的元素。

許多研究告訴我們,音樂影響我們的情緒、對服務的評價、購買行為、忠誠度等等反應。在飯店的各個空間,很重要的是有適切的音樂跟環境和活動對話,以使與客人的互動有意義。

飯店大廳是給客人留下第一個印象的地方。這第一印象該搭爵士樂、古典、New Age電子音樂或是帶點爵士加森巴的巴薩諾瓦?是舒緩、熱情還是放鬆的音景?這就該取決於每家飯店的特定環境背景和品牌個性,也要考慮客人的定位和年齡層。另一個需要考慮的是音樂對時間感知的影響。快速、響亮、複雜和熟悉的音樂會讓等待時間感覺更長,如果check-in入客房的時間要稍長一些,在大廳播放柔和、緩慢、輕鬆和陌生的音樂可能會比較適合,等待時間會覺得較短。

在酒吧和餐廳,慢的音樂鼓勵人們吃得慢一點;但是,如果目標是快速周轉,可以選擇速度更快,且播放聲音更大的音樂,這鼓勵客人吃吃就走。另外,不同的音樂搭菜,會有不同的提味效果。我常試著在好友相聚的餐會隨著一道道的菜搭不同的酒,配不同的音樂,豐富饗宴的歡聚感。

心跳的頻率會隨著音樂的律動、節奏和音量而改變。飯店健身中心的客人是來運動的,如何選搭活潑而充滿活力的音樂,幫助他們進入運動的節奏,可能是電子舞曲、嘻哈或經典搖滾,可以幫客人找到節拍並享受鍛鍊。相對的,泳池區或水療區有較安靜和輕鬆的氛圍,音樂應該是低調的,可以考慮輕熱帶風格的曲調,或低調的爵士樂。

好的飯店都應該提供VIP體驗,所有的感官都被潛意識地刺激:異國情調的景色、宜人的氣味、精緻的食物、放鬆的按摩,當然還有適合各種場合的完美音樂。我們都知道,當客人放鬆時,會更容易接受飯店的服務和接待。在這個功能中,音樂是我們微妙的盟友。

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