王劭仁：追根究柢 別打模糊仗

西班牙米其林兩顆星名廚David Yarnoz日前來台，對旗下唯一海外分店推出新菜、加強訓練和糾錯，用生命做菜而且一直是創業家的他，在管理大小細節所直指的問題，真是準確又精闢得嚇人，還提出很多料理人鮮少強調的經營面建議，也從數字中挑出在酒促、來客數和早餐轉帳而造成判斷錯誤等貓膩。

同時，David Yarnoz要求要有整體市場表現和預測的執行，並與報表數字進行比較，更不停地走訪於競爭者的體驗及調查研究，還叮嚀再三，一定要把「不確定的模糊」化為「最根本的精準」。

Vagueness（模糊）在管理上有非常多的例子可以說明，例如，在員工離職率大幅提升的時候，第一時間就決定整體增加薪資結構、加碼訓練和舉辦員工旅遊；但追其究，卻可能是公司併購後主管之間的內鬥造成人心惶惶。在機場開設咖啡廳，用經驗法則在第一時間推出買一送一、聘雇賞心悅目的辣妹帥哥，或是以限量買咖啡送三明治來衝刺業績，卻沒看到最大的問題，是在餐廳內外真正讓客人在意的飛機時刻表，要解決客人的等待焦慮，該做的是增加App預點、外送餐點、送客人到登機口、或是在登機口增設販賣機等方法。

有公司業績多了40%，便決定馬上要帶全體員工出國旅行，公司上下充滿了驕傲和喜悅，卻沒看到幾個主要的競爭者平均業績，其實成長得更多。疫情結束，找了一流的公關公司又擴大行銷團隊的陣容，大張旗鼓地要進行下一波的品牌活動，卻忘了各種成本的逐漸失控、主管莫名的驕傲、團隊只會服務不會管理等等的問題，正躲在敲鑼打鼓的興奮之下，也慢慢窒息了公司的未來。

模糊關係的問題不只是在商業，在創意的學習和提升也是一樣。一項研究指出，有創意的人會有更大的容忍度，而且不會急著下結論。這說明了在商業的經營和創意能力的建構，都會因為過去的成功經驗和莫名的自以為是而變成決策的圭臬，造成我們常常無法對症下藥，而讓「不確定的模糊」繼續不確定、還是模糊。說穿了，做到追根究柢，才能真正精準處理問題。